DALAM era teknologi maklumat yang semakin canggih dan berkembang pesat pada hari ini, para pengguna perkhidmatan telekomunikasi terutamanya pengguna telefon dan Internet dilihat kurang peka dan sensitif mengenai hak-hak pengguna dalam industri Komunikasi dan Multimedia masa kini. Oleh itu, mereka mudah terdedah kepada beberapa kesan buruk daripada pihak-pihak yang tidak bertanggungjawab. Contohnya, penyalahgunaan teknologi oleh pihak-pihak yang tidak bertanggungjawab sehingga menyebabkan kerugian wang ringgit, menjatuhkan reputasi, malah menjadi kes jenayah yang disiasat pihak berkuasa seperti Polis Diraja Malaysia (PDRM). Kes-kes seperti jumlah bil telefon yang naik mendadak walaupun bukan atas penggunaan sebenar penggunanya sering berlaku, selain masalah penyebaran gambar atau video yang memalukan individu tertentu memerlukan penyelesaian segera.
Para pengguna tentunya memerlukan pembelaan daripada pihak yang berkenaan seperti Suruhanjaya Komunikasi dan Multimedia Malaysia (MCMC) apabila hak-hak mereka diabaikan atau dicabuli kerana ia seiring dengan keperluan semasa. Bagi menjaga kepentingan pengguna dalam isu-isu yang semakin kompleks itu, MCMC tidak pernah berdiam diri, sebaliknya sentiasa proaktif dan peka dengan keperluan semasa agar semua kemudahan itu memberi manfaat kepada semua pihak. Menurut Ketua Jabatan Perlindungan dan Biro Aduan Pengguna MCMC, Ratnawaty Talib, semua hak yang membabitkan para pengguna telekomunikasi telah pun terkandung dalam Seksyen 195 dan 196 Akta Komunikasi dan Multimedia Malaysia 1998.“Setiap pengguna perkhidmatan telekomunikasi seperti telefon, video dan Internet perlulah memahami hak-hak serta keperluan mereka agar tidak menjadi mangsa eksploitasi mahupun melanggar undang-undang yang telah ada,” katanya. Dalam isu ini katanya, setiap pengguna haruslah sentiasa memahami dan peka dengan keperluan mereka sebagai pelanggan yang melanggan mana-mana perkhidmatan daripada syarikat telekomunikasi jika berlaku sesuatu masalah.
Pada peringkat awal, setiap pengguna seperti pengguna telefon mestilah sentiasa merujuk dan memahami syarat-syarat atau hak-hak yang mereka ada daripada syarikat-syarikat telekomunikasi bagi mengelakkan timbulnya masalah pada masa depan. Sementara bagi pihak pembekal perkhidmatan pula haruslah cuba menangani setiap aduan pengguna dengan sebaik-baik mungkin selaras dengan Kod Amalan Pengguna seperti yang termaktub dalam Syarat Lesen Pembekal Perkhidmatan. MCMC yang mempunyai kod sendiri iaitu Kod Pengguna Am atau (GCC) antara lain menetapkan bahawa para pembekal sesuatu perkhidmatan itu hendaklah memaklumkan pengguna dengan menyediakan maklumat yang berkaitan. Ia termasuklah yang berkaitan dengan mutu perkhidmatan dan butiran terperinci mengenai produk yang disediakan kerana setiap pengguna berhak untuk meminta maklumat tersebut jika ia tidak dipaparkan dalam pakej yang ditawarkan kerana ia antara hak pengguna yang harus dihormati. Pengguna boleh membuat aduan kepada MCMC jika sesuatu kes itu tidak berjaya diselesaikan di peringkat pembekal perkhidmatan agar siasatan serta tindakan lanjut mengikut peruntukan undang-undang dapat dibuat.
Antara aduan yang boleh diajukan para pengguna kepada MCMC, misalnya membabitkan bidang-bidang seperti telekomunikasi, penyiaran, perkhidmatan Internet, pos atau penghantaran dan pensijilan digital yang banyak berlaku akhir-akhir ini. MCMC melalui Jabatan Perlindungan dan Biro Aduan Pengguna MCMC telah menyarankan saluran yang teratur untuk diikuti oleh para pengguna agar setiap masalah yang timbul dapat diselesaikan dengan cepat dan memberi keadilan kepada semua pihak. Terdapat tiga peringkat yang perlu dilalui oleh para pengguna iaitu menyelesaikannya di peringkat pembekal perkhidmatan dan jika tiada penyelesaian ia harus dirujuk kepada Forum Pengguna Komunikasi dan Multimedia atau CFM yang diwakili banyak pihak yang terlibat. Jika tiada juga penyelesaian maka masalah-masalah pengguna itu akan dirujuk kepada MCMC untuk tindakan lanjut termasuk menyediakan perkhidmatan kaunseling dan tindakan susulan berdasarkan bidang kuasa yang diperuntukkan.
Dengan adanya jabatan khusus dalam MCMC yang menjaga kepentingan pengguna itu banyak masalah dapat diselesaikan dan jumlah aduan yang diterima juga semakin berkurangan berdasarkan statistik-statistik yang dipaparkan di bawah. Menurut Ratnawaty, para pengguna yang mahu membuat aduan sila hubungi talian hotline MCMC iaitu 1800188030 atau WhatsApp 0162206262, menghantarnya melalui SMS ke nombor 15888 atau menerusi faksimili 03-86881880 serta e-mel [email protected]